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ちょっといい話 『聴覚が優れた店員さん〜十六銀行研修レポートから』志賀内泰弘

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□ 目次

[ 1 ]【24日】の「レクサス星が丘『日本一のお店を作る』今日の言葉」

[ 2 ]ちょっといい話
『聴覚が優れた店員さん〜十六銀行研修レポートから』志賀内泰弘

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[ 1 ]【24日】の「レクサス星が丘『日本一のお店を作る』今日の言葉」
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【24日】の「レクサス星が丘『日本一のお店を作る』今日の言葉」
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[ 2 ]ちょっといい話
『聴覚が優れた店員さん〜十六銀行研修レポートから』志賀内泰弘
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目の不自由な友人がいます。森茂伸さんです。 サラリーマン時代に、通勤の地下鉄で知り合いました。 もう15年ほどのお付き合いです。 ある日のことです。私が電車の中で、 「今日は、雨で町が静かでいいですね」 と森さんに言った時のことでした。
「とんでもない」と言い、こんなことを教えてもらいました。 雨が降っていると、なぜ、静かだと思えるのか。
それは、車や工事の騒音を、雨の音が消してくれるからです。
それが曲者。目が見える人は、視覚で危険を察知できますが、
目が不自由な人にとっては聴覚が「命」と言ってもいい。
ところが、雨の日には、車が近くを走って来たのに気付けなくなってしまう。
雨は、視覚障がい者にとって、困り者なのです。 私は、恥ずかしくなりました。 物事を一面、いや偏った感覚でしか捉えていなかったからです。 一般的に、人は五感で物事を察知すると言われています。 視覚、聴覚、味覚、嗅覚、触覚です。 森さんは、その一つ、視覚を失ってしまったため、他の4つに頼っています。 しかし、反対に残りの4つの能力が発達し、レベルが上がります。 私は、何気なく過ごしている雨の日に、 森さんは、聴覚を研ぎ澄まして、そこから得られる情報を察知しています。 せっかく、天から授けられた五感を、
私はフルに活用していないことにも、気付かされました。 さて、岐阜県に本店を置く十六銀行さんとご縁があり、
サービス向上のための研修で講演をさせていただきました。
そこで、事前に各店舗から集まるCS担当行員さんに宿題を出しました。
「自分の仕事上の体験でお客様に喜んでいただけた話、
 あるいは、普段の生活の中でもいい。
『ああ!いいサービスだなあ』と思ったエピソードを教えて下さい」
行員の皆さんから心に響く素晴らしい「いい話」が集まり、研修の中で発表しました。
せっかくなので、この試みを継続させたいと考え、
行員の皆さんにはたいへん負担になるでしょうが、
毎月、毎月「いい話」の宿題を続けることをお願いしました。 すると・・・出るわ出るわ、「いい話」が続々と。 その中の一つに、こんなエピソードがありました。 K支店(愛知県)のKTさんのレポートです。     *    *    *    * 家族で焼き肉屋さんに出掛けた時のことです。 食事をしていて、お箸を床に落としてしまいました。 店員さんを呼んで、代わりのお箸をもらおうと思った、その時でした。 扉がガラッと開いて、店員さんがお箸を持って現れたのです。 「お箸を落とされましたよね?」 「え?!・・・なぜ・・・わかったのですか」 その部屋は、個室で引き戸が細かい格子状になっていて、
外から見えないようになっているにもかかわらず。 そうです。 私がお箸を落とした音を、外から聞いていて下さったのです。 周りの音に気付いて行動できる店員さんは、素晴らしいと思いました。
自分が接客する上でも、「気付き」を大切にして、お客様に声をかけられる前に、
こちらから行動できるような接客をしていきたいと思います。
    *    *    *    * いかかでしょうか。スゴイ店員さんですよね。 きっと、五感を研ぎ澄ませて、お客様の必要とする情報を集めているのです。 だから、店内の「ざわめき」の中でも、一本のお話が落ちた「音」を
聞き分けることができたに違いありません。 せっかく、天から与えられた「五感」です。 感謝して、フル活用したいと思いました。


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執筆者・文責/小島章裕・志賀内泰弘

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